给每位用户提供愉悦的网购体验

书战翊函

近段时间，电商行业由于之前的非理性发展而遭遇资本寒冬，各电商企业浮躁的心开始渐渐回归理性，将目光又重新转向用户服务上。虽然一直以来电商企业从未停止向外界宣称要提升用户服务体验，但大部分却只是将这句话作为一种炒作的工具而已，并没有静下心来认真的付诸行动，由此导致了各种消费者投诉不绝于耳。　　但并不是所有的电商都在快速发展与保持良好的用户体验间失衡。以国内领先的化妆品在线商城米奇网为例，其从上线至今几乎从未打过广告，而是选择将大量的时间和精力倾注在用户网购体验的提升上，除了一直坚持的100%正品、假一赔三及三十天无条件退货的售后服务政策外，米奇网的亲民营销则是引发用户口口相传的最大特色之一，如为祝贺其发起人之一小米结婚及新版上线而推出的“7天百万妆品免费大派送”活动、面膜专场促销活动、为期七天的盛夏秒杀周活动、8月中旬推出的魔法钻戒0元抽奖活动、苹果装备四件套0元大抽奖等。
　　此外，米奇网还积极试水跨界营销，如携手114啦网址导航推出“百万现金券大派送”活动等。米奇网通过一系列创意营销活动积极返利给消费者，让消费者在快乐购物的同时还能得到实惠，这也是为何米奇网在上线仅7个月的时间里，就取得了日均订单3000、峰值订单破6000及月销售额1000万元成绩的重要原因。
　　近日，在电商寒冬的行业背景下，米奇网却逆势获得德同资本人民币基金数千万元的注资。在巨额资金注入的同时，米奇网还与美国最大的化妆品在线商店SkinStore大中华区官方网站完成了战略重组。据记者了解，后者正是香港著名化妆品连锁店Sasa和卓悦的供货商之一，这些稀缺资源的获得不仅促使米奇网为用户提供更加愉悦的网购体验，而且更加增强了用户对于米奇网官方正品的信任。
　　对于如何建立品牌的网络信任度和提供愉悦的网购体验，一路走来深有体会的米奇网CEO马强表示，在确保已承诺的服务兑现的前提下，如果能提供超越用户期望的网购体验，这种在消费时持续不断的惊喜感可以绕过消费者内心疑虑，快速建立信任。其次，要对用户的各种回馈做及时的响应和跟进，并且在互动时要力求真诚，因为任何对用户进行蒙骗和撒谎的行为，结果只能是欲盖弥彰。另外，品牌的营销推广行为要从用户角度出发，米奇网以往的推广活动证明，亲民式营销的投入产出比明显高于其他方式，且新用户的品牌忠诚度也较高。还有一点值得强调的是，内部审核和监督机制要健全，通过流程化的运营体系来规避在执行上出现的懈怠。
　　记者此前曾尝试过在米奇网(miqi.cn)进行购物，发现米奇网的购物流程极其简单、流畅，而且打客服电话咨询一些化妆品问题时，客服也非常耐心、负责，购物完成后米奇网的快递送货速度也非常快。而且值得一提的是，尽管记者购买的产品只是小小的一支眼线笔，米奇网还是采用了宽大厚实的专业包装盒，并且用超级防护气囊包装产品，这充分体现出米奇网誓将服务做到极致的决心。

崇筠珍_VGr

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